Durante il lockdown della scorsa primavera abbiamo assistito ad una elevata interazione delle persone con le comunicazioni digitali (e-mail, social, notifiche in app). Nella fase della chiusura generalizzata, infatti, si è palesata l’importanza di mantenere le relazioni con il pubblico nonostante le restrizioni di carattere fisico. E I consumatori hanno dimostrato di prestare molta più attenzione ai messaggi digitali rispetto al periodo precedente la crisi.
Già a febbraio 2020, dopo meno di un mese di pandemia, il 31% degli utenti in Italia ha dichiarato che avrebbero acquistato prodotti che normalmente acquistain negozio direttamente online. L’obbligo di isolamento domiciliare e la paura del contagio, poi, hanno portato ad un aumento del 60% del traffico Internet nel mese di Marzo e il 72% degli utenti ha speso più tempo sullo smartphone rispetto a prima.
Analizzando questi cambiamenti nel comportamento dei consumatori due cose appaiono molto chiare: i consumatori hanno ricominciato a fidarsi dei brand anche quando le loro iniziative sono veicolate attraverso l’online; la comunicazione digitale si è rivelata vitale perché, quando incontra il bisogno del pubblico, converte e genera opportunità di vendita.
Come cambia la psicologia
Secondo Accenture, il 61% delle persone continuerà a fruire con costanza dei contenuti di informazione digitali, con un netto incremento rispetto al passato. Ogni azienda dovrebbe pensare a nuove modalità per comunicare con i clienti.
Prima della pandemia l’obiettivo delle imprese era catturare l’attenzione del pubblico, influenzata dalla cosiddetta FOMO (Fear Of Missing Out), ovvero la paura di essere tagliati fuori e di non poter seguire i trend. Ora invece il mercato è dominato dalla cosiddetta FOLE (Fear Of LosingEverything), la paura di perdere tutto. Di conseguenza le modalità sono cambiate e sono finalizzate a instaurare con il cliente una relazione incentrata sulla fiducia, in grado di aggiungere valore alle loro vite attraverso l’empatia e la rilevanza.
Strutturare un legame più forte con i clienti, basato sulla vicinanza e il coinvolgimento, aiuta le aziende a costruire un brand migliore oggi e a gestire le criticità del prossimo futuro. È importante creare delle esperienze che invitino le persone ad entrare in contatto, con l’azienda sempre al loro fianco.
Le evoluzioni sulle abitudini di consumo sono già in atto e i clienti si stanno abituando a nuovi tipi di relazioni con le aziende. I brand che hanno investito tempo e risorse per dialogare con i clienti, coinvolgerli con una comunicazione finalizzata a passare tempo insieme, otterranno un sicuro vantaggio competitivo.
Il boom dell’e-commerce
Il settore dell’e-commerce è diventato essenziale. Non solo per i cittadini che non possono andare in negozio, ma soprattutto per le aziende che non hanno spesso altro modo per vendere i propri prodotti e i propri servizi.
Nel 2020 e fino ad oggi tante sono state le iniziative di istituzioni e big del settore di supporto all’e-commerce nei vari ambiti: l’Associazione Italiana Commercio Elettronico ha lanciato la campagna #CompraDaCasa per incentivare a pensare all’online per gli acquisti; Shopify ha promosso la creazione di siti e-commerce consentendo 90 giorni di prova gratuita invece di 14; Ebay ha annunciato webinar gratuiti per aiutare chi vuole aprire un’attività online; Nexi ha messo a disposizione il Mobile POS gratuito, il servizio Pay-by-Link per l’accettazione dei pagamenti a distanza (in particolare per le consegne a domicilio) senza costi aggiuntivi e senza necessità di un sito e-commerce.
Tutti questi sono solo segnali di quanto l’intero customer journey, in ogni suo step, si stia digitalizzando.
Relazione, multicanalità e personalizzazione
Chi decide di comprare un’auto oggi (utente medio tra i 25 e i 45 anni) proviene da un background molto diverso rispetto a quello di 20 anni fa. Gli utenti, ormai abituati ad un’esperienza di acquisto virtuale, nel 2020 hanno maturato – complice ovviamente il Coronavirus – una crescente avversione all’idea di recarsi in una concessionaria per più di una volta, prediligendo dove consentito l’esperienza online. È quindi necessario riconvertire al digitale la maggior parte delle operazioni di relazione con il cliente, dal primo contatto, alla vendita e al post-vendita (fidelizzazione inclusa).
Il cambiamento di paradigma che le imprese dell’automotive devono essere in grado di effettuare è legato alla modalità di interazione con il cliente.
Basti pensare che, in Italia, l’81% degli utenti si aspetta che le aziende utilizzino le nuove tecnologie per creare esperienze di acquisto migliori e il 65% delle ricerche fatte sul web sul settore automotive viene realizzato tramite dispositivi mobili (smartphone e tablet). Infatti, gli investimenti su mobile e app da parte delle aziende italiane hanno raggiuntol’11% (+5% rispetto all’anno precedente), riconoscendo proprio nel mobile lo strumento più importante per rimanere in contatto con i propri clienti.
Il 75% dei business che adotta strategie multicanale ha aumentato le vendite, il 64% ha incrementato la fedeltà dei clienti e infine il 62% ha acquisito vantaggi competitivi. Al trend della multicanalità, poi, si collega da sempre quello della personalizzazione. L’86% dei consumatori ritiene che la personalizzazione abbia un impatto sulle decisioni di acquisto e il 31% desidera maggior personalizzazione nella shopping experience.
Le concessionarie sono chiamate a dotarsi di tutti gli strumenti più efficienti per continuare a raggiungere il cliente automotive anche in situazione di lockdown o di restrizione dei contatti.
Noi di LiveCAR ti invitiamo a valutare le nostre soluzioni.
