Il 2020 per il mondo retail automotive era stato annunciato come un anno di trasformazione, per via delle tante innovazioni che sarebbero state introdotte nel mercato (es. l’auto elettrica). E tutte le concessionarie auto a studiare come porsi rispetto alle novità, per non farsi trovare impreparate.
Poi il Coronavirus. E tutto questo è passato in secondo piano, andato sullo sfondo, lasciando spazio a riflessioni di tutt’altro genere nella mente dell’imprenditore auto che si è trovato costretto, suo malgrado, ad abbassare le serrande dei suoi saloni.
Come reimpostare il mio processo di vendita? Come continuare a dare assistenza ai miei clienti? Come contribuire alla loro serenità in questo momento?
In sostanza: come dare continuità – anche oggi che sono chiuso – all’esperienza del cliente con il mio brand?
Il fattore Digital
La risposta, in tanti, la stanno trovando nel digitale. E non poteva essere altrimenti.
In Italia, dallo scoppio del Coronavirus, si è registrato un boom delle connessioni (complice anche lo stato di quarantena che impone a tutti noi di restare a casa), con ilSole24 ore che parla di “traffico internet più che raddoppiato”. E l’84% di queste viene effettuata da un dispositivo mobile.
Vendita attraverso videochiamata, assistenza da remoto, prenotazione online del pick-up del veicolo a domicilio per la sanificazione, sono solo alcune delle iniziative che dal 9 marzo, con l’aiuto del digitale, il retail automotive ha provato a mettere in campo per colmare il gap dell’impossibilità di incontrare fisicamente il cliente in concessionaria.
Iniziative lodevoli, anzi intelligenti, che però in molti casi restituiscono un risultato depotenziato perché veicolate con gli strumenti più tradizionali, quelli che oggi risentono maggiormente del coronavirus.
Analizziamo il fenomeno: con una routine quotidiana quantomeno stravolta, le persone oggi controllano le email con meno attenzione (con tassi di apertura delle DEM ai minimi storici); rispondono alle chiamate con meno voglia, a beneficio delle interazioni telefoniche con parenti e amici; usano i social network per distrarsi dal momento che vivono, dovendo peraltro dribblare i tanti contenuti posticci che invadono le piattaforme brulicanti di fake news.
La partita della relazione con il cliente si sta giocando su un tavolo diverso da questi.
Mobile, prima di tutto.
L’utente, oggi più che mai, è in cerca di certezze e rassicurazioni.
Non tanto nella retorica del “#andràtuttobene”, quanto nel sentirsi dire che la vita che conosceva e a cui era abituato non è stata spazzata via, ma esiste e resiste.
E questo vuole sentirselo dire in prima persona, sapendo che il brand, con le sue iniziative, sta pensando proprio a lui in questo momento. Vuole che le azioni a lui rivolte gli siano comunicate in maniera diretta e personale, come farebbe un amico che ti chiama e ti dice “non sei solo, ti penso e questo è per te”.
E non esiste strumento più diretto – e ad oggi più usato dagli stessi utenti – di un app mobile, il canale principe del marketing relazionale, capace non solo di favorire una comunicazione istantanea, interattiva e quotidiana, ma anche di offrire esperienza facile, friendly e personalizzata con l’azienda.
Sono poche le concessionarie che, per le proprie strategie ante-coronavirus, hanno saputo precorrere i tempi e si trovano oggi già dotate di una propria app mobile installata sul telefono dei loro clienti, potendo così beneficiare di tutti i vantaggi che questa corsia preferenziale gli offre. Loro, nella partita della relazione, hanno in mano una coppia d’assi.
Ma è una partita ancora tutta da giocare, che permette ancora a molti di sedersi al tavolo per giocarsi le proprie fiches, per rilanciare l’esperienza con la propria clientela e, con essa, il proprio business.
