Esperienza d’acquisto in concessionaria: il cliente al centro della fase 2

esperienza in concessionaria
Massima attenzione alla sicurezza, ma anche a tutti gli aspetti che infondono fiducia e serenità. L’esperienza d’acquisto in concessionaria deve essere ridisegnata tenendo conto di questi fattori.

Da pochi giorni è iniziata la fase 2, e con essa la riapertura dei concessionari d’auto. Come era prevedibile, i primi dati mostrano un approccio molto timido da parte della clientela, ancora frastornata e alla ricerca di nuove certezze su come comportarsi nella fase di convivenza con il virus.

Il ritorno a poter uscire di casa è stato reclamato a gran voce nelle ultime settimane. Ora che le maglie del lockdown sono state allentate le persone avranno bisogno di un tempo fisiologico di adattamento alle nuove modalità in cui farlo in sicurezza.

Un ambiente sicuro

I primi accorgimenti che una concessionaria dovrà prendere saranno nel rispetto delle indicazioni contenute nel Decreto. Parola d’ordine: sicurezza, dei lavoratori e dei clienti. E quindi assenza totale di contatto fisico, visite su appuntamento, dotazione obbligata di mascherine, sanificazione continua dei saloni, igienizzazione ripetuta dei veicoli del test drive, e così via. Queste sono solo alcune delle misure da adottare. Ma è più importante soffermarsi sul perché. Non è solo una questione di legge o di tutela della persona. Ma è anche e soprattutto una questione di attenzione e cura. L’obiettivo, oggi più che mai, è far sentire al sicuro i clienti, dando loro la sensazione che la concessionaria sia un luogo al riparo da rischi, come quello domestico a cui, loro malgrado, si sono tanto abituati.

Distanziamento sociale

Che piaccia o no, ancora per molto dovremo fare tutti i conti con il distanziamento sociale. Quindi riorganizzare gli spazi nei saloni, trovare nuove modalità di test drive, prendere tutti i provvedimenti utili per un’esperienza sicura del cliente sarà fondamentale. Ovviamente tutto questo renderà più complicato creare un clima accogliente e favorevole alla relazione, ma questo lo vedremo di seguito. Certo è che in questo momento storico il tema è “rassicurare”, da chi lavora ogni giorno per dare un servizio di qualità a chi visita lo store anche solo per respirare nuovamente un’aria di normalità.

La relazione inizia prima

Le mille limitazioni sopraelencate, come detto, non aiuteranno a fare relazione on-field. Il cliente che oggi entra in concessionaria rimarrà a debita distanza dal consulente di vendita, avranno entrambi gran parte del volto coperto dalla mascherina e solo gli occhi visibili. È evidente che la relazione non può essere demandata tutta al momento della visita in-store.

Per questo, oggi più che mai, è importante giocare d’anticipo. Il mondo si è rapidamente abituato a vivere i rapporti in modalità virtuale, rendendo ancora più importanti quei touch point digitali che prima, nel mondo automotive, erano ancora troppo trascurati.

Abbiamo già parlato della necessità di adottare strategie di marketing relazionale per una concessionaria e questo principio, alla luce degli aspetti che caratterizzano la fase 2, vale ogni giorno di più. L’obiettivo deve essere quello di aver già rotto il ghiaccio (e tutti i vari indugi) con il cliente molto prima che metta piede nel salone, di intercettarlo sulle varie piattaforme ricercando un grado di conoscenza e confidenza sempre maggiore, fino a potergli dare del “tu”.

In conclusione

È vero, può sembrare un percorso lungo e tortuoso, ma le nuove tecnologie possono rappresentare la soluzione. Basti pensare che, secondo recenti studi, l’uso di internet si è più che raddoppiato durante la quarantena e quasi tutto il traffico è stato generato da dispositivi mobile (ne abbiamo parlato qui). Il mercato del marketing digitale oggi offre numerose possibilità per raggiungere questi obiettivi.

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