LiveCAR è un sistema integrato basato sul mobile marketing che, dotando le concessionarie di un’app totalmente personalizzata, consente loro di creare relazioni efficaci con i propri clienti e fidelizzarli.
Tra i tanti dealer che hanno adottato la soluzione LiveCAR, M.Car S.p.A. – punto di riferimento per BMW e Mini con tre sedi nel territorio di Napoli e Caserta – si è sempre distinta per il suo approccio avanguardista al marketing digitale.
Durante la quarantena, nel rispetto di tutte le limitazioni cautelative del decreto vigente, abbiamo raccolto la testimonianza del Dott. Raffaele Musella, Dealer Operator Manager di M.Car S.p.A., che ha raccontato l’esperienza della concessionaria che rappresenta con LiveCAR.
Buongiorno Dott. Musella. Come sta vivendo il lockdown? E come si è riorganizzata M.Car S.p.A.?
Buongiorno. Personalmente la sto vivendo meglio che posso, in famiglia e rispettando totalmente le restrizioni del decreto. Certo non è facile, ma guardo sempre avanti con fiducia. La nostra azienda, come tutti gli operatori del settore, ha osservato la chiusura temporanea dei saloni. Ma siamo rimasti operativi, sempre nel rispetto del decreto, con tutto il comparto di assistenza, attivando lo smartworking e tutte le leve digitali necessarie per poter garantire continuità di servizio per tutti i nostri clienti. Vogliamo stargli vicino, soprattutto adesso, anche più di prima.
In questo periodo in cui le vendite sono penalizzate, si parla molto di “riscoperta della relazione”. Cosa ne pensa?
È sicuramente un grande trend del momento, ma sono onesto: per M.Car è sempre stato un tema centrale, anche prima della pandemia. Non a caso abbiamo investito sempre molto su tutti i touch point della customer journey del cliente con noi, con l’obiettivo di fargli vivere la migliore esperienza possibile e farci trovare sempre pronti quando ne ha bisogno, spesso anche anticipando le sue esigenze.
Sappiamo bene che non basta soddisfare il cliente per conquistarlo. Dobbiamo portarlo a fidarsi di noi, non solo grazie ai brand che rappresentiamo ma anche nel modo distintivo in cui noi facciamo il nostro mestiere. Per fare questo, è necessario costruire una relazione forte, costante e sempre di valore per il cliente.
La quarantena ha modificato – forse per sempre – le abitudini delle persone. Ad esempio, ora è in continuo aumento l’uso dello smartphone, il device prescelto anche per mettersi in contatto con le concessionarie. La sua opinione?
In questo periodo si registrano nuove abitudini, anche di consumo della relazione, che secondo noi diventeranno ordinarie. In realtà noi abbiamo sempre creduto nella crescente potenza del mobile. Proprio per questo, con LiveCAR, ci siamo dotati della nostra app ufficiale. Avere la possibilità di creare un App M.Car in grado di accogliere il paniere di prodotti e servizi studiati per i nostri clienti rappresenta, a mio avviso, un elemento di assoluto valore nella nostra strategia di fidelizzazione. L’app è interamente interconnessa con tutti i touch point che già presidiamo (i nostri store, i canali social, il nostro telemarketing), e ci permette di dialogare in maniera one-to-one e con toni sempre più friendly con i nostri clienti. La relazione con loro cresce giorno per giorno grazie a tutte le iniziative che attraverso l’app possiamo veicolare e i clienti dimostrano di apprezzare molto le attività che gli dedichiamo.
Quali strategie innescate attraverso l’app per i vostri clienti?
Una strategia sicuramente improntata sul contenuto a vantaggio dell’esperienza del cliente. Mi spiego meglio: sulla nostra app M.Car il cliente può raggiungere, ovviamente, tutti i nostri servizi “ordinari” (richiesta di test drive, richiesta di assistenza, richiesta di pick-up & delivery, gestione delle polizze assicurative), può essere interessato da campagne promozionali targettizzate di ogni genere (rinnovi di polizza, sconti su tagliandi, cambio pneumatici, fino addirittura a coupon da spendere in concessionaria su vari prodotti), ma la relazione matura e diventa solida soprattutto grazie ai contenuti non commerciali. Sappiamo bene che prima di chiedere al cliente di spendere, dobbiamo fargli capire che siamo in grado di dargli valore in tutte le direzioni. Per questo l’app ci aiuta a veicolare tutte le novità che riguardano i nostri saloni, gli ultimi arrivi, gli eventi che organizziamo, fino a potergli presentare anche tutte le iniziative che riguardano i nostri partner. L’app ci permette di fare entrare il cliente appieno nel mondo di M.Car e di tutti i servizi che gli ruotano attorno, creando così una community che partecipa e si riconosce in un sistema valoriale e di opportunità che condividiamo. In questo modo possiamo essere per loro un riferimento autorevole e costante, non solo quando vorranno comprare una nuova auto. Un esempio? Con il proximity marketing di cui è dotata l’app, possiamo offrire un caffè ai nostri clienti quando passano vicino ai nostri saloni oppure informarli in merito alla possibilità di ottenere dei vantaggi presso un centro commerciale con il quale abbiamo stipulato delle convenzioni. Un gesto disinteressato e probabilmente inaspettato che testimonia realmente quanto teniamo al rapporto con quel singolo cliente: il massimo della relazione.
Dott. Musella, è stato un piacere parlare con lei. La ringraziamo per i suoi spunti e auguriamo il meglio a lei e a M.Car S.p.A.
Grazie a voi, piacere mio. A presto.
