In un mondo che cambia ad una velocità disarmante, il consumatore rivendica la sua unicità, soprattutto per i prodotti in cui possa riconoscersi come l’auto. Per soddisfarlo serve personalizzazione, a tutti i livelli.
Il prodotto “auto” negli anni è cambiato radicalmente, con evoluzioni caratterizzate sia dai mutamenti sociali che dall’innovazione tecnologica. Tuttavia, ha saputo conservare un elemento che la contraddistingue fortemente: la sua capacità di essere personale, di rappresentare il suo proprietario, di esprimere e rispecchiare la sua identità e il suo modo di vivere.
Questa caratteristica intrinseca del prodotto ha impatto su tutta la customer journey del cliente, dalla ricerca al mantenimento della relazione dopo l’acquisto, passando per la vendita: l’automobilista cerca un’auto in cui si riconosca e vuole acquistarla da qualcuno che lo tratti in maniera unica e personale.
Parola d’ordine: personalizzazione
L’approccio one-to-one è l’unico modo per essere – e rimanere – un punto di riferimento per il cliente lungo tutto il percorso che compie fino all’acquisto (si stima che possa durare anche dodici settimane), ma è ancora più importante nella fase successiva, quella del post-vendita, che per molti versi è la più decisiva.
Se la personalizzazione nella fase di ricerca e creazione della short-list di valutazione può indirizzare l’utente verso le sue scelte, è nell’aftersales che gioca il suo ruolo più determinante. Basti pensare che, da uno studio condotto da McKinsey, l’esperienza di un consumatore con il service è il fattore più determinante nella scelta della nuova auto. Il cliente non vuole solo essere chiamato per nome, vuole percepire di essere conosciuto e compreso in tutte le sue sfaccettature, perché in fondo è alla ricerca di qualcuno a cui affidarsi (e di cui fidarsi) per molti anni.
Il valore della relazione
Personalizzare l’esperienza dell’utente ad ogni step porta a creare una relazione. Si, perché è importante sfatare il mito per cui la relazione inizia quando si stringe la mano la prima volta ad un nuovo potenziale cliente che entra nel salone. La relazione si struttura ogni volta che l’utente entra in contatto con un contenuto, si fa un’idea sempre più chiara e più minuziosa di come l’azienda opera e di come opererebbe nei suoi confronti, fino a decidere di premiarla con un’interazione, mostrando il suo coinvolgimento nella relazione.
Per questo la personalizzazione è così determinante: genera un collegamento tra il dealer e il cliente che si rafforza ogni volta che l’azienda si mette in contatto con lui, anche e soprattutto con contenuti non commerciali ma di valore, per sottolineare la sua importanza e la sua unicità.
Come personalizzare la relazione?
L’unico modo è dotarsi di strumenti in grado di raccogliere dati sul cliente. È proprio dalla raccolta e dall’analisi dei Big Data che si può conoscere tutto dei propri clienti e segmentarli in maniera capillare per poi lavorare di personalizzazione.
Quando parliamo di dati non ci riferiamo a quelli più generici e superficiali (età, sesso, nazionalità, stato civile ecc.) ma a quelli che più caratterizzano un utente e la sua unicità: l’impiego, il reddito, lo stile di vita e i comportamenti, gli interessi, fino ad arrivare alle abitudini di consumo, ai bisogni, agli obiettivi personali e ai fattori che influenzano le sue decisioni.
Una suite completa e integrata che svolge proprio questa funzione è LiveCAR, basata sul mobile marketing e in grado di raccogliere, organizzare e rendere disponibili tutte le informazioni sul cliente per fornire ai concessionari dati sui quali prendere decisioni di posizionamento strategico, commerciali e di comunicazione. In più dota i dealer di un app mobile completamente personalizzata sulla sua brand identity, che prende il suo nome negli store e che gli consente di coltivare la relazione ogni giorno.
È anche possibile valutare LiveCAR richiedendo gratuitamente e senza impegno una demo.
